Dit reglement beschrijft de specifieke modaliteiten van de organisatie en werking van de ombudsfunctie, vooral gericht op klachtenbemiddeling .
Deze richtlijn heeft betrekking op alle klachten geformuleerd door patiënten, familieleden, vertrouwenspersonen en verwijzende artsen.
Ze is van toepassing op alle ziekenhuismedewerkers die in het klachtenproces betrokken zijn.
Bereikbaarheid ombudsfunctionaris
Opdrachten van de ombudsdienst
De procedure klachtenbemiddeling
Verantwoordelijkheden en bevoegdheden
Definitie klacht
Een klacht is een uiting van ongenoegen of ontevredenheid omtrent het zorgproces van de patiënt in het ziekenhuis. Men maakt het onderscheid tussen informele en formele klachten.
* Informele klacht : Een informele klacht is elke mondelinge klacht waarbij geen schade bij de patiënt wordt vastgesteld (of kan worden verwacht) en die de dienst of het eigen werkdomein van de ziekenhuismedewerker niet overstijgt. Deze klacht wordt geuit op het werkdomein.
* Formele klacht : Elke mondelinge klacht waarbij schade vastgesteld wordt of kan worden verwacht.
Elke schriftelijke klacht, ongeacht aan wie ze is gericht in het ziekenhuis. Elke mondelinge klacht die de eigen discipline of dienst overstijgt. Elke klacht die geuit wordt bij de ombudsfunctionaris .
Wettelijke bepalingen
Omtrent de wettelijke bepalingen werd er een huishoudelijk reglement opgesteld in overeenstemming met de bepalingen van artikel 10 van het KB van 8 juli 2003 en regelt de klachtenbehandeling in het A.Z. Sint-Maarten.
Volgens de wet betreffende de rechten van de patiënt van 22 augustus 2002 heeft de patiënt het recht een klacht neer te leggen bij de ombudsfunctie. Deze fungeert als centraal aanspreekpunt in het ziekenhuis.
Bereikbaarheid ombudsfunctionaris
Caroline Canters werd aangesteld als ombudsfunctionaris voor het AZ Sint-Maarten. De ombudsfunctionaris is persoonlijk, telefonisch en schriftelijk bereikbaar. Een klacht geformuleerd op het patiëntenevaluatieformulier komt ook bij de ombudsfunctionaris terecht. Bij afwezigheid kan er een boodschap worden ingesproken op het antwoordapparaat. Daarna wordt er zo spoedig mogelijk contact opgenomen.
Via het directiesecretariaat kan men een afspraak maken. Zij beschikken over een agenda.
Enkel voor dringende klachten, tijdens afwezigheid van de ombudsfunctionaris, kan men een beroep doen op het directiesecretariaat. Zij kijken wie er op dat moment beschikbaar is voor een eerste opvang. De klacht zal verder afgehandeld worden door de ombudsfunctionaris.
Bekendmaking ombudsdienst
Dit huishoudelijk reglement ligt in het ziekenhuis ter inzage van de patiënten, de medewerkers van het ziekenhuis en iedere belangstellende. Je kan het reglement opvragen aan het onthaal van het ziekenhuis of terugvinden op het intranet. Tevens is er ook voor patiënten en ieder andere belanghebbende aan het onthaal van het ziekenhuis een informatiefolder “Klachtenbemiddeling” beschikbaar. Deze folder kan tevens door zorgverstrekkers besteld worden via de geëigende weg.
Opdrachten van de ombudsdienst
- Het in ontvangst nemen van klachten (mondeling/schriftelijk) met de uitdrukkelijke bedoeling de relatie tussen de indiener van de klacht en de aangeklaagde beroepsoefenaar te herstellen.
- Het registreren en onderzoeken van klachten van patiënten, hun vertegenwoordiger of belangenbehartiger, met betrekking tot de handelingen, de werking van het ziekenhuis of de personen werkzaam in het ziekenhuis.
De ombudsfunctionaris probeert zo snel mogelijk een minnelijke oplossing te bereiken, in overleg met de betrokken medische dienst, verpleegafdeling, facilitaire of administratieve dienst van het ziekenhuis. Dit alles gebeurt in nauwe samenwerking met de medisch of verpleegkundig directeur afhankelijk van de aard van de klacht. - Terugkoppeling van informatie betreffende tekortkomingen aan de ziekenhuisorganisatie en aan de betrokkenen met betrekking tot mogelijke punten ter verbetering.
- Het informeren en adviseren over verdere proceduremogelijkheden wanneer interne bemiddeling geen oplossing is of geboden heeft.
- Beheren van documenten en gegevens voortvloeiende uit klachten en de werking van de ombudsdienst.
- Het systematisch verzamelen van gegevens met als doel aanbevelingen te kunnen formuleren ter voorkoming van herhaling van tekortkomingen die aanleiding kunnen geven tot nieuwe klachten.
- De opdracht van de ombudsfunctionaris is een inspanningsverbintenis, geen resultaatsverbintenis ten aanzien van de partijen. De ombudsfunctionaris kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor het al dan niet bereiken van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing.
- De ombudsfunctionaris mag geen betrokken partij zijn bij de feiten en de perso(o)n(en) waarop de klacht betrekking heeft. Zij is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit en onpartijdigheid in acht te nemen.
Aard van de klachten
De ombudsfunctionaris is bevoegd voor alle klachten die betrekking hebben op het zorgproces. Deze klachten kunnen onder meer betrekking hebben op:
- Medisch-technische aspecten
- Verpleegkundige aspecten
- Hotelfunctie van de instelling (keuken, linnen, onderhoud,...)
- Aspecten van interacties met beroepsoefenaars (arts, kinesist, verpleegkundige, administratie, enz.)
- Financiële aspecten
- Administratieve aspecten
- Organisatorische aspecten
- Alle klachten in verband met de naleving van de wet op de patiëntenrechten (22/08/2002)
Uitzondering is de factuurbetwisting waarbij de klachten die louter factuurtechnisch zijn worden afgehandeld in samenwerking met de dienst facturatie. En ook een uitzondering is de schadeclaim/verzekeringsaangifte waarbij de klachten die een schadeclaim inhouden worden afgehandeld in samenwerking met het administratief departement (dat instaat voor de behandeling van verzekeringsdossiers) en de hoofdgeneesheer of verpleegkundig directeur afhankelijk van de aard van de klacht. De ombudsfunctionaris blijft als aanspreekpunt steeds op de hoogte van de laatste ontwikkelingen.
De procedure klachtenbemiddeling.
Deze procedure beschrijft het procesverloop van melding tot afhandeling van informele en formele klachten.
Patiënten, familieleden, vertrouwenspersonen, verwijzende artsen kunnen klachten formuleren. Ook ziekenhuismedewerkers kunnen op een pro-actieve manier problemen melden wanneer zij een klacht verwachten m.b.t. een door hen behandelde patiënt. Klachten door collega’s geformuleerd zijn onontvankelijk.
Het afhandelen van een informele klacht gebeurt als volgt:
- De informele klachten worden best zo snel en efficiënt mogelijk door de rechtstreeks betrokkenen opgelost. Dit gebeurt in overleg met de patiënt of de indiener van de klacht.
- Wanneer men er niet in slaagt om tot een oplossing te komen kan men beroep doen op de ombudsfunctionaris. De klacht wordt dan een formele klacht.
- Patiënten die rechtstreeks contact opnemen met de ombudsfunctionaris worden gestimuleerd om hun problemen zoveel mogelijk met de betrokken zorgverstrekkers te bespreken.
Het afhandelen van een formele klacht gebeurt als volgt:
- Bij ontvangst van een klacht worden gegevens geregistreerd. De ombudsfunctionaris registreert op een uniforme wijze door middel van een gestandaardiseerd klachten-registratiesysteem. Ook wordt er per aangebrachte klacht een dossier opgemaakt.
- Aan de indiener van de klacht wordt binnen 10 werkdagen een bericht van ontvangst verstuurd met de melding dat er een intern onderzoek loopt. Daarin staat de referte vermeld van zijn/haar dossier.
- Van mondelinge klachten wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Aan de indiener van de klacht wordt gevraagd om indien mogelijk zijn klacht op papier te zetten.
- Voordat de noodzakelijke betrokkenen gecontacteerd worden, dient de indiener van de klacht hiervoor uitdrukkelijk toestemming te geven. Dit gebeurt uit respect voor de privacy van de patiënt.
- Er wordt geprobeerd zo snel mogelijk een definitief antwoord aan de indiener van de klacht te bezorgen.
- De verdere afhandeling van de formele klacht wordt vooral bepaald door de verwachting van de patiënt nl.: gaat het om een klacht als signaalfunctie of om een klacht met vraag naar een antwoord, oplossing of een bemiddeling.
Klachten als signaalfunctie:
Klachten zijn vaak bedoeld als signaal met het oog op een verbetering naar de toekomst.
- Van de formele klacht wordt een kopie doorgegeven aan de betrokken ziekenhuismedewerker en de verantwoordelijke. Er wordt altijd een kopie gestuurd naar de hoofdgeneesheer of verpleegkundig directeur afhankelijk van de aard van de klacht.
- Er wordt verwacht dat de betrokken ziekenhuismedewerker op basis van de klacht nagaat wat er eventueel fout is gelopen en welke initiatieven er genomen kunnen worden om dergelijke problemen in de toekomst te voorkomen.
Klachten met vraag naar een antwoord, een oplossing of een bemiddeling
- Wanneer de indiener van de klacht een probleem of een negatieve ervaring meldt en een antwoord, oplossing of bemiddeling wenst, wordt er eveneens een kopie doorgegeven aan de betrokken persoon en de verantwoordelijke met een vraag naar het standpunt van de betrokkene.
- De betrokkene zal eventueel samen met de verantwoordelijke het probleem onderzoeken en toelichten.
- Wanneer er bij bepaalde klachten een duidelijke behoefte bestaat aan informatie of wanneer communicatieproblemen aan de oorsprong van de klacht liggen, wordt er geprobeerd een gesprek tot stand te brengen tussen de betrokken partijen in aanwezigheid van de ombudsfunctionaris.
- De indiener van de klacht wordt schriftelijk of mondeling op de hoogte gebracht van het antwoord en/of oplossing.
- Indien de vragende partij geen genoegen neemt met het antwoord / de bemiddeling, kan dat altijd aangegeven worden. Verdere opvolging is dan geboden. Indien men tevreden is wordt de procedure afgesloten.
Klachtenregistratie
De ombudsfunctionaris maakt gebruik van een gestandaardiseerd klachtenregistratiesysteem zodat er op een uniforme wijze geregistreerd kan worden. Ook wordt er per aangebrachte klacht een dossier opgemaakt.
Bij elke klacht worden de volgende gegevens geregistreerd:
- De datum van ontvangst van de klacht.
- Identiteitsgegevens van de patiënt en/of de indiener van de klacht.
- Lokalisatie van de patiënt.
- De wijze waarop de klacht gemeld wordt.
- Persoon of dienst aan wie de klacht is gericht.
- Verwachtingen van de indiener van de klacht.
- Lokalisatie van de klacht in het ziekenhuis.
- Inhoudelijke analyse van de klacht.
- Classificatie van de klacht.
- Gegrondheid van de klacht.
- Eenzijdig afbreken van de klacht.
- Duur van de klachtafhandeling.
- Het resultaat van de klachtafhandeling.
Met uitzondering van de classificatie en de gegrondheid van de klacht, worden alle gegevens geregistreerd vanuit het perspectief van de patiënt, de familie of de belanghebbende die de klacht uit.
De persoonsgegevens verzameld in het kader van het onderzoek van de klacht worden slechts bewaard gedurende de tijd nodig voor de behandeling ervan en het opstellen van het jaarverslag. De ombudsfunctionaris vernietigt, na het indienen van het jaarverslag bij de Federale Commissie "rechten van de patiënt" van het Ministerie van sociale zaken, volksgezondheid en leefmilieu, alle door haar aangelegde en afgehandelde klachtendossiers.
Klachtenrapportering
Wanneer men zich in een ziekenhuis beperkt tot het oplossen van individuele patiëntenklachten, bestaat het risico dat bestaande problemen louter symptomatisch worden toegedekt. Om dit te vermijden is het van belang dat men niet alleen afspraken maakt over de individuele klachtenopvolging, maar ook over de terugkoppeling en rapportering binnen de ziekenhuisorganisatie als geheel. De ombudsfunctionaris zal de klachtendossiers bespreken met het directiecomité, instaan voor verdere rapportering aan de ziekenhuismedewerkers en een jaarverslag opstellen.
Privacy van de patiënt
De indiener van de klacht dient bij aanvang van de klacht d.m.v. een standaard formulier de uitdrukkelijke toestemming te geven aan de ombudsfunctionaris vooraleer deze de noodzakelijke betrokkenen kan informeren. Dit is een voorwaarde(wet op de privacy) om gezondheidsgegevens te mogen verwerken.
Wekelijkse klachtenbespreking directiecomité
De ombudsfunctionaris heeft op wekelijkse basis overleg in het directiecomité. Op deze wijze kunnen er direct aanbevelingen gebeuren. De, voor de ombudsfunctionaris relevante klachten, worden toegelicht en het verloop van de afhandeling van de dossiers worden besproken. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen klachten die via de directie aan de ombudsfunctionaris worden doorgegeven en de klachten die rechtstreeks bij de ombudsfunctionaris binnenkomen. De klachten worden volledig geanonimiseerd en zijn dus ook langs geen kant achterhaalbaar.
De vertegenwoordiging van de verschillende departementen garandeert onpartijdigheid in de beoordeling van de klachten.
Rapportering aan betrokken ziekenhuismedewerker en diens verantwoordelijke
Bij elke klacht wordt er altijd een kopie van de klacht en een kopie van het antwoord overhandigd aan de betrokken verantwoordelijke. Afhankelijk van de aard van de klacht ontvangt de hoofdgeneesheer, verpleegkundig directeur een kopie. Dit wordt ook geformuleerd in de brief aan de betrokkenen.
Jaarverslag
- Jaarlijks wordt er door de ombudsfunctionaris een jaarverslag opgemaakt met een overzicht van het aantal klachten, het voorwerp van de klachten en het resultaat van de klachtenbehandeling. De gegeven aanbevelingen en genomen initiatieven worden eveneens beschreven. Het verslag is volledig geanonimiseerd.
- Het jaarverslag wordt in april van het daarop volgend jaar overgemaakt aan: de raad van bestuur, de directie en de medische raad van het ziekenhuis en aan de federale commissie "rechten van de patiënt".
- Het verslag ligt eveneens ter inzage voor de geneeskundige inspectie.
Verantwoordelijkheden en bevoegdheden
Ombudsfunctionaris
Volgens art. 11 van de wet betreffende de rechten van de patiënt van 22 augustus 2002 heeft de ombudsdienst de volgende opdracht:
- Het voorkomen van vragen en klachten door de communicatie tussen patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen.
- Het bemiddelen bij klachten met het oog op het bereiken van een oplossing.
- Bij gebrek aan het bereiken van een oplossing verstrekt men inlichtingen aan de patiënt aangaande de mogelijkheden voor de afhandeling van zijn klacht.
- Het verstrekken van informatie over de organisatie, de werking en de procedureregels van de ombudsfunctie.
- Het formuleren van aanbevelingen ter voorkoming van herhaling van tekortkomingen die aanleiding kunnen geven tot nieuwe klachten.
De ombudsfunctionaris is geen verantwoording schuldig over het bemiddelingsproces, maar heeft wel een informatieplicht ten aanzien van de directie en het bestuur van het ziekenhuis.
Directie
Volgens art. 3 en 4 van het KB van 8 juli 2003 betreffende de ombudsfunctie in de ziekenhuizen draagt de directie van het ziekenhuis er zorg voor dat:
- Er voldoende informatie wordt verstrekt waardoor er een vlotte
bereikbaarheid van de ombudsfunctie gegarandeerd kan worden. Eveneens wordt informatie verstrekt omtrent de werking van de Federale Commissie " Rechten van de patiënt " zoals bedoeld in artikel 16 van de patiëntenrechtenwet; - De ombudsfunctionaris de mogelijkheid heeft om ongehinderd in contact te treden met alle bij een klacht betrokken personen.
- De ombudsfunctionaris binnen een redelijke termijn over kan gaan tot de afhandeling van de klachtenbemiddeling.
- De ombudsfunctionaris over de nodige administratieve en technische middelen beschikt om haar taken te kunnen uitvoeren o.a. secretariële ondersteuning, communicatiemiddelen en verplaatsings-, documentatie- en archiveringsmiddelen.
- Met het oog op het waarborgen van een onafhankelijke uitoefening van haar opdracht de ombudsfunctionaris niet gesanctioneerd kan worden wegens daden die zij in het kader van de correcte uitoefening van haar opdracht stelt.
Ziekenhuismedewerkers
- Biedt een klacht kansen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, om misverstanden en problemen die ontstaan door communicatieproblemen op te helderen.
- Dienen zij open te staan voor opmerkingen en suggesties van patiënten. Men moet proberen om op een begripvolle en constructieve manier met deze opmerkingen om te gaan.
- Worden de informele klachten best zo snel en efficiënt mogelijk door de rechtstreeks betrokkenen opgelost. Dit gebeurt in overleg met de indiener van de klacht.
- Wanneer men er niet in slaagt om tot een oplossing te komen kan men beroep doen op de ombudsfunctionaris. De klacht wordt dan een formele klacht.
- Patiënten die rechtstreeks contact opnemen met de ombudsfunctionaris worden gestimuleerd om hun problemen zoveel mogelijk met de betrokken zorgverstrekkers te bespreken. Indien dit onmogelijk is kan de ombudsfunctionaris bemiddelen.
Referentie
- KB 8 juli 2003: houdende vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen. Bron: Volksgezondheid, Veiligheid van de voedselketen en Leefmilieu. Publicatie: 26/08/2003.
- 22 augustus 2002: Wet betreffende de rechten van de patiënt. Bron: Sociale zaken, Volksgezondheid en leefmilieu. Publicatie: 26/09/2002.
Documentatie
- "Klachtenmanagement in de gezondheidssector. Een benadering vanuit de praktijk."
Editor: Hubert Vandeput. Medisch directeur Ziekenhuis Oost-Limburg Genk. Kluwer. 2003. - "Van klaagmuur tot klaagcultuur"
Sef van Ments, Sjoerd Boomsma. Samsom. 2000. 115 pp. - "De lastige patiënt?"
François Van Hoorebeke. Garant-uitgevers n.v. 1998. 116 pp. - "De rechten van de patiënt"
Universitaire pers, Leuven, 2001. 184 pp. - "Klachtenbehandeling. Een klacht is een geschenk!"
Kring-vorming in samenwerking met Viafoon bvba. 1999.16 pp. - "Over mijn lijf. Bijsluiter bij de wet over de rechten van de patiënt"
Marc De Hert, Geerdt Magiels, Erik Thijs. Uitgeverij Houtekiet 2003. 135 pp. - "Belgisch staatsblad" de wet op de patiëntenrechten van 22 augustus 2002.
Termen en Definities
- Klachtenbemiddeling - Klachtenbemiddeling gaat over het beluisteren en inventariseren van klachten, het informeren van patiënten en indien nodig bemiddelen tussen patiënt en hulpverlener om tot een oplossing te komen. Via bemiddeling wordt er gewerkt aan het herstel van de relatie tussen de indiener van de klacht en de "aangeklaagde" hulpverlener in het ziekenhuis.
- Ziekenhuismedewerkers - Dit zijn alle personeelsleden en artsen werkzaam in het AZ Sint-Maarten.
- Ombudsfunctionaris - De ombudsfunctionaris is het centraal aanspreekpunt voor patiënten die hun ongenoegen en/of klachten over het zorgproces in het ziekenhuis willen uiten. Hij/zij is degene die in de klacht bemiddelt en waarbij de patiënt de nodige informatie kan krijgen omtrent de opvolging en afhandeling van de klacht.
